Filière Infrastructure
Formation MS161

Profil des participants

Utilisateurs de Dynamics CRM

Pré-requis

Bonne connaissance de Windows – Compréhension de l’intérêt d’une gestion de la relation client.

Programme de la formation

Thématiques
Situer Microsoft Dynamics CRM	Faire de CRM un avantage concurrentiel Comprendre la relation clients dans Microsoft Dynamics CRM Gestion des processus avec Microsoft Dynamics CRM
Comprendre la solution Microsoft Dynamics CRM	Comprendre les options du serveur et du client Microsoft Dynamics CRM Accéder à Microsoft Dynamics CRM Comprendre l'interface utilisateur Obtenir de l'aide Personnalisation
Utiliser Microsoft Dynamics CRM dans un marché global	Le support multi-langages dans Microsoft Dynamics CRM Le support multi-monnaies dans Microsoft Dynamics CRM Les options personnelles
Une vue centrée sur le client	Voir le client à travers Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM dans votre organisation Mettre en place des process pour assurer le support de CRM Comprendre les enregistrements clients Relations entre les enregistrements clients Propriété et affectation des enregistrements Utiliser des activés pour suivre le comportement d'un client Utiliser les workflows Rechercher et mettre à jour les données Détecter les doublons
Utiliser Microsoft Dynamics CRM pour Outlook	Présentation Les fonctionnalités disponibles dans le client Microsoft CRM pour Outlook Les enregistrements clients dans Microsoft CRM pour Outlook Gestion des mails dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook Réaliser des opération de publipostage Différences entre les clients Outlook Synchroniser les données
Utiliser le module « Ventes »	Introduction à la gestion des ventes Gestion des Leads Gestion des opportunités Traitement des commandes Gestion des produits et des prix Suivre les concurrents Gestion de la documentation
Gérer une opportunité	Présentation des opportunités Process de vente et rapport Créer des opportunités Travailler avec les opportunités Fermer des opportunités
Gérer des leads	Utiliser les leads Créer, importer, suivre et convertir des leads Disqualifier et réactiver des leads Faire un reporting sur les leads
Utiliser le catalogue produit	Présentation Créer des listes de prix Créer et éditer des listes de remises
Traiter les commandes	Processus lié aux commandes Utiliser les quotas Créer et suivre les commandes Créer et clôturer les factures
Rapports sur l’activité Ventes	Evaluer les données relatives aux ventes Mesurer la performance avec des rapports sur la productivité des ventes Export vers Excel Utiliser l'assistant de rapports
Utiliser le module des campagnes marketing	Avantage du marketing en boucle fermée Campagnes marketing versus campagnes "rapides" Utiliser les campagnes "rapides" Les campagnes marketing Gestion des retours Analyser les campagnes
Planifier et créer des campagnes Marketing	Créer des campagnes rapides Créer des campagnes marketing Créer et utiliser des listes marketing Créer et utiliser des modèles de campagnes
Gérer des campagnes Marketing	Pilotage des campagnes marketing Recueil et visualisation des résultats Exploitation des résultats Analyse des informations marketing
Utiliser la gestion des services	Commencer avec la gestion des services Comprendre les processus de gestion des services
Gérer des contrats	Présentation Création et gestion de modèles de contrat Création et modification de contrats et de lignes de contrat Renouvellement de contrat
Gérer des incidents	Présentation Visualisation des incidents Création, attribution, édition, partage et résolution d'incidents Réactivation, annulation et suppression des incidents Rapports sur la gestion des incidents
Constituer une base de connaissances	Présentation Travail avec les modèles d'articles Création et soumission d'articles Approbation, publication et rejet d'articles Recherche d'informations dans la base de connaissances
Gérer des files d’attente de service	Vue d'ensemble des files d'attente Mise en place des files d'attente Supprimer une file d'attente Travailler avec les files d'attente
Planifier des services	Présentation Scénarii de planification de services Processus de planification des services
Planifier des services pour les clients	Planifier des services Navigation et réservation d'activité de service dans le calendrier de service Planification d'activités de service Fermer, annuler ou re-planifier une activité de service Visualiser les activités de service et les rendez-vous Définition des préférences des clients pour les activités de service
Gérer les utilisateurs et les ressources	Planification des utilisateurs et des autres ressources pour les services Utilisation des planifications Programmes de travail des utilisateurs Création d'un groupe de ressources pouvant être planifiées en même temps Visualiser les plannings des ressources Créer, éditer ou ajouter des membres à un site Définir les heures de fermeture

Prix

1470 € HT (490 € HT / jour / personne)